Eine negative Bewertung kann heutzutage im schlimmsten Fall den Umsatz Ihres Unternehmens beeinflussen. Doch es gibt Wege, negative Bewertungen auf Google löschen zu lassen.
Welche Möglichkeiten Ihnen zur Verfügung stehen und welche Voraussetzungen für eine Löschung gegeben sein müssen, erfahren Sie in diesem Artikel.
Für diesen Artikel haben wir Rechtsanwalt Matthias Hechler, der seit über 10 Jahren negative Internetbewertungen für Unternehmen löscht und bereits wegweisende Urteile gegen Google erstritten hat.
Laut statista.com ist Google nach wie vor die größte Suchmaschine auf dem deutschen Markt. Nicht nur das - Google wird weltweit am häufigsten für Suchanfragen genutzt.
Via Google My Business können Firmenkunden ein Profil ausfüllen, mit dem sie sich im Netz präsentieren können. Neben verschiedenen Firmeninfos finden sich hier auch die Rezensionen.
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Google fasst alle Daten über das Unternehmen zusammen und stellt sie dem User zur Verfügung. Neben allen wichtigen Informationen über das Unternehmen erscheinen in dem Zusammenhang auch alle bisher abgegebenen Rezensionen. Sowohl positive als auch negative Google Bewertungen nehmen deshalb erheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidung des Verbrauchers.
Findet dieser vor allem positive Bewertungen vor, so hat dies in der Regel einen positiven Effekt auf die Kaufentscheidung. Sind die Bewertungen eher negativ, überdenkt der Kunde seine Entscheidung meist nochmals.
Google Bewertungen haben deshalb enorm an Wichtigkeit gewonnen und haben in etwa den gleichen Stellenwert wie die Empfehlung einer Vertrauensperson. Auch die Außenwirkung des Unternehmens hängt unter anderem von den Bewertungen auf Google ab. Das bedeutet, dass - je nach Business - die Bewertungen einen starken Effekt auf die Umsatzzahlen eines Unternehmens haben können.
Der Umsatz vieler Unternehmen ist deshalb stark abhängig von den erhaltenen Google Bewertungen. Und es ist nicht immer fair. Oft ist es ein Mitbewerber, der einen abwerten will.
Manchmal ist es eben der eine Kunde aus 1000, der berechtigterweise oder unberechtigterweise eine schlechte Bewertung hinterlässt.
Sucht jemand nach den Google-Rezensionen eines Unternehmens, dann erscheinen eben nicht nur die Sterne-Anzahl (z. B. 4.8 von 5), sondern auch die individuellen Bewertungen samt Text. Selbst wenn Sie überwiegend Top-Bewertungen erhalten haben, sticht die kürzlich hinzugefügte, negative Bewertung doch visuell sichtlich negativ heraus.
Wie kommt ein Unternehmen zu einer negativen Bewertung? Wer darf sie abgeben? Diese Fragen stellen sich viele Unternehmen, nachdem sie eine schlechte Kritik auf Google erhalten haben.
Google hat keinen Türsteher, der kontrolliert, wer jetzt eine Bewertung abgeben darf - oder ob die Person, welche die Bewertung abgibt, real existiert. Das bedeutet, dass jeder der Zugang zu einem internetfähigen Computer hat, eine Bewertung abgeben kann.
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Das Internet ist ein tolles Medium. Doch leider ist alles immer noch recht anonym. Die Bewertung muss leider nicht auf eine echte Erfahrung zurückführen: auch ein User, der noch nie mit dem Unternehmen Kontakt hatte, kann eine schlechte Bewertung posten.
In Branchen mit viel Konkurrenz ist es nichts Ungewöhnliches, dass eine Firma die andere schlecht bewertet, um Letzterer zu schaden. Dies kann erhebliche Konsequenzen für eine Firma haben, da es deren Image verfälscht und potenzielle Neukunden abschreckt.
Google benachrichtigt Sie (das Unternehmen) per E-Mail, sobald eine neue Bewertung abgegeben wurde. Somit sind Sie stets im Bilde und können gegebenenfalls schnell reagieren.
Ist die Bewertung negativ, empfehlen Anwälte, die Bewertung als Screenshot oder Ähnliches zu sichern, um gegebenenfalls später rechtlich dagegen vorgehen zu können.
Eventuell beruht die Bewertung auf einer wahren Begebenheit. Hier raten Reputations-Experten dringend dazu, auf diese zu antworten (via Kommentarfunktion).
Der Kommentar des Unternehmens erscheint dann unter der abgegebenen Bewertung und ist für alle User bzw. Besucher sichtbar. Mögliche Missverständnisse können so oft schnell klargestellt werden und einen anderen Blick auf die Dinge (die negative Bewertung) für die Leser/Nutzer geben.
Sachlichkeit und Einsicht sind die obersten Gebote bei der Beantwortung einer negativen Bewertung. Mögliche ausfällige Ausführungen bzw. Gegenkommentare helfen der Sache meist nicht.
Nur eine freundliche und sachliche Antwort wird den verärgerten Kunden besänftigen und positiv auf potenzielle Leser/Neukunden wirken. Auch eine ehrlich gemeinte Entschuldigung kann Wunder wirken!
Was aber tun, wenn die negative Bewertung nicht der Wahrheit entspricht?
Google hat seinen Firmensitz in Irland. Dennoch ist deutsches Recht bei Bewertungen auf google.de anwendbar und außerdem kann man Google auch vor einem deutschen Gericht verklagen. Die Rechtslage ist in Deutschland für Betroffene sehr günstig.
Es ist deshalb möglich, negative Bewertungen löschen zu lassen.
Viele Kunden geben hierzulande oft nur dann Feedback, wenn sie unzufrieden sind. Das bedeutet, dass die positiven Bewertungen ausbleiben, aber statistisch viel wahrscheinlicher sind.
Google stellt vor allem neue Unternehmen vor eine große Herausforderung. Eine negative Bewertung kann ein Unternehmen den Start von Anfang an erschweren. Umsatz sowie Gewinn werden von den Google Bewertungen stark beeinflusst.
Schlechte Rezensionen gefährden aber nicht nur die Umsatzzahlen eines Unternehmens, sondern potenziell auch das Ranking in der Suchmaschine. Die Einnahmen bleiben aus und der Erfolg ist gefährdet.
Die Google-Regeln definieren, dass wenn ein grober Verstoß gegen die Richtlinien vorliegt, auch eine Handlung erfolgen muss. Google entscheidet dann von Fall zu Fall, welche Bewertungen es löscht.
Das Unternehmen hat hierbei kein Mitspracherecht. Am Ende entscheidet die machtvolle die Suchmaschine.
Ein Verstoß gegen die Richtlinien ist zum Beispiel das gezielte Schlechtmachen (Reputations-Schädigung) eines Unternehmens (ein User möchte mit seiner Bewertung dem Image des Unternehmens zu schaden).
Manche Unternehmen versuchen sich mithilfe von Bewertungskäufen selbst zu “helfen”. Zum Beispiel durch die Einrichtung von mehreren Google-Konten, mit denen positive Bewertungen für das eigene Unternehmen abgegeben werden.
Dies stellt jedoch einen erheblichen Verstoß gegen die Google Richtlinien dar. Google kann dann möglicherweise (algorithmisch) eingreifen und die Bewertungen löschen.
Ein Verbraucher darf lt. den Grundsätzen nur dann eine Bewertung abgeben, wenn er die Erfahrung mit dem Unternehmen persönlich gemacht hat. Ist dies nicht der Fall, stellt dies eine unwahre Tatsache dar. Google greift in einem solchen Fall ein und löscht die Bewertung. Dabei kann es sich sowohl um eine positive oder negative Bewertung handeln.
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Die Anwaltskanzlei Hechler hat sich darauf spezialisiert, Unternehmen zu helfen und diese gegen negative Bewertungen zu verteidigen. In den meisten Fällen dauert die Löschung eines negativen Kommentars bzw. Rezension zwischen 7 und 10 Tagen.
Der Vorteil dabei ist: bezahlen muss man erst, wenn die Löschung erfolgreich durchgeführt wurde. So besteht kein finanzielles Risiko für den Auftraggeber.
Mittlerweile müssen sich Unternehmen weiters nicht nur um die Rezensionen von Google, sondern auch die von anderen Portalen wie z. B. Trustpilot, Kununu, etc. kümmern und ggfs. um die Löschung derer bemühen.
Wenn das Budget für die Beauftragung von professionellen Firmen nicht vorhanden ist, kann man sich als Unternehmen direkt an Google wenden. Dies ist jedoch sehr aufwendig und kann oft lange dauern.
Das Unternehmen kann zum Beispiel die sogenannte Melde-Flagge neben dem negativen Kommentar nutzen. Wird dort eine Bewertung gemeldet, wird sie von Google überprüft und bei Verstoß gegen die Richtlinien sogar gelöscht. Alternativ kann sich das Unternehmen an den Google Support wenden.
Dieser Weg ist jedoch oft noch aufwendiger und bedarf meist rechtlicher Vorkenntnisse. Der Support kann sowohl per Telefon als auch per E-Mail kontaktiert werden. Im Anschluss an die Beschwerde bewertet Google diese und entscheidet dann über das weitere Vorgehen. Kann das Unternehmen in diesem Fall nicht gut und umfassend argumentieren, unternimmt Google meist nichts.
Ist die Beschwerde jedoch für Google nachvollziehbar und erscheint begründet, kann das Unternehmen eventuell eine Löschung erreichen.
Ein Unternehmen sollte immer abwägen, ob sich eine Löschung wirklich lohnt bzw. welche Konsequenzen diese mit sich bringt. Ist die Bewertung aufgrund einer wahren Begebenheit/Kundenerfahrung entstanden, kann es unter Umständen besser sein, die Bewertung stehenzulassen.
Eine negative Rezension verschlechtert zwar das allgemeine Ranking des Unternehmens, macht es für den Kunden jedoch auch glaubhafter, dass es sich grundsätzlich um echte Bewertungen handelt. Besser ist es, die negative Bewertung dann stehenzulassen und gut darauf zu reagieren.
Eventuell eignet sich eine Kompensation für den Kunden. Unternehmerisch gesehen ist es oft schlau, dem Kunden dies sogar als Kommentar unter der negativen Bewertung anzubieten.
Andere Kunden sehen somit wie gut und hilfreich sich das Unternehmen verhält. So kann man bei Neukunden punkten.
Nur etwa die Hälfte aller negativen Bewertungen entsprechen jedoch der Wahrheit.
Kann das Unternehmen belegen, dass eine Bewertung unwahr ist, sollte sich das Unternehmen für eine Löschung entscheiden - zum Schutz des Images und für den weiteren erfolgreichen Bestand des Unternehmens.
Matthias Hechler ist Rechtsanwalt und seit über zehn Jahren auf das Gebiet der Löschung von Google-Bewertungen spezialisiert. Seine Kanzlei hilft negativ bewerteten Unternehmen aus nahezu allen Branchen, negative Bewertungen auf Portalen wie Google, Kununu, Jameda etc. zu löschen.
